ゴルフをやらない人には分からないと思いますが、グリーン上でキャディさんはボールについた泥などの汚れを拭いてくれます。先日行ったゴルフ場のキャディさんは、ボールは拭いてくれるのですが、毎回汚れがきちんと落されていませんでした。血液型は何型か聞きませんでしたが、たぶんきっちりした性格ではないのでしょう。こんな時、みな様でしたらどのように対応されるでしょうか。

　入社3か月だというそのキャディさんは、暑い中、汗を拭き拭き真面目に仕事をしているのです。それなのに、どうしてきれいに拭けないのだろうと思いつつ、気の弱い私は何も言えないまま18ホールを終わってしまいました。

　プレー終了後、渡されたキャディ評価のアンケートは記名式だったこともあって、どうしても良い評価を記入する気にはなれませんでした。二人になった時を見計らい勇気を振り絞って「もう少し丁寧に汚れを拭き取るといいと思うよ」と伝えました。言い難いことを直接お伝えしたので、キャディ評価のアンケート用紙は花丸にして提出しました。

　普段なかなか声を発しないお客様は、私たちのスタッフやサービスをどのように思っているのでしょうか。「最高！」「美味しい」「明るい」「気分がいい」「受け付けが悪い」「待たされた」「愛想が良くない」「値段と内容が合わない」「品質が悪い」「技術が足りない」……。お客様の本当の気持ちを知りたいと思いませんか。

　お客様の多くは面倒なのでいちいち意見など言ってくれません。不満を持ったお客様はもちろんですが、低い評価をしたお客様は声を発することもなく立ち去って行くのです。残念なことです。

　大石会計事務所では、そんなお客様の声を聞くことができるシステムを導入しました。お褒めの言葉にしても、お叱りの言葉にしても、ご意見にしても、お客様の心の中が分かったらサービスの仕方は確実に変わってきます。立場が違う上司の声よりも、お客様の声の方が社員をより成長させてくれるに違いありません。なかでも、お叱りのお声ではなく、お褒めのお声がたくさん届くと社員のモチベーションは間違いなく上がる筈です。ご興味のある方はお問い合わせください。